Abstract: The voucher is a governance system, initially developed in Bonito (MS) and subsequently replicated in several Brazilian destinations, to ensure the quality of the tourist experience, business profitability and environmental conservation. This study aimed to understand the functioning of the digital voucher (DV) in Barreirinhas (MA) - the main access destination to the Lençóis Maranhenses National Park (PNLM) - based on the changes implemented after its experience with the single voucher. In addition, possible improvements for the DV were proposed. Methodologically, this is a qualitative, exploratory and cross-sectional research with nine tourism social actors linked to public and private powers, and/or class associations. A semi-structured script was used for data collection, which guided the in-depth interviews conducted between August 2020 and February 2021. Subsequently, the Content Analysis technique was used. The results indicate that, in the operation of the DV, visitors have autonomy in choosing the agencies that offer the tours. The agencies are responsible for issuing the DV and collecting customer data, a fact that requires investment in technology and manpower. The municipality, through the DV, ensures the collection and is responsible for access control to the PNLM, and for the management/cost of the DV. To increase the DV, it is suggested to implement new functionalities and promote changes in local governance. It is concluded that the DV, although presenting problems that require solutions, contributes effectively to tourism governance by generating data that help in the planning/management of the destination, by stimulating the formalization of businesses, and by giving back the leading role to the agencies in the management of trips to the PNLM.

Resumen: El voucher es un sistema de gobernanza, desarrollado inicialmente en Bonito (MS) y, posteriormente, replicado en varios destinos brasileños, para garantizar la calidad de la experiencia turística, la rentabilidad de las empresas y la conservación del medio ambiente. Este estudio tuvo como objetivo comprender el funcionamiento del voucher digital (VD) en Barreirinhas (MA) - principal destino de acceso al Parque Nacional de Lençóis Maranhenses (PNLM) - a partir de los cambios implementados tras su experiencia con el voucher único. Además, se plantearon posibles mejoras para el VD. Metodológicamente, se trata de una investigación cualitativa, exploratoria y transversal con nueve actores sociales del turismo vinculados a los poderes público y privado, y/o asociaciones de clase. Para la recolección de datos se utilizó un guión semiestructurado, que guió las entrevistas en profundidad realizadas entre agosto de 2020 y febrero de 2021. Posteriormente, se empleó la técnica de Análisis de Contenido. Los resultados indican que, en la operación del VD, los visitantes tienen autonomía para elegir las agencias que ofrecen los tours. Las agencias son responsables de la emisión del VD y de la recogida de datos de los clientes, hecho que requiere inversión en tecnología y mano de obra. El ayuntamiento, a través del VD, asegura la recaudación y es responsable del control de acceso al PNLM, y de la gestión/coste del VD. Para aumentar el VD, se sugiere implementar nuevas funcionalidades y promover cambios en la gobernanza local. Se concluye que el VD, aunque presente problemas que exigen soluciones, contribuye, efectivamente, con la gobernanza turística al generar datos que ayudan en la planificación/gestión del destino, al estimular la formalización de empresas y al devolver el protagonismo a las agencias en la conducción de los viajes al PNLM.

Resumo: O voucher constitui um sistema de governança, inicialmente, desenvolvido em Bonito (MS) e, a posteriori, replicado em diversos destinos brasileiros, por assegurar a qualidade da experiência do turista, lucratividade às empresas e conservação ambiental. Este estudo objetivou compreender o funcionamento do voucher digital (VD) em Barreirinhas (MA) - principal destino de acesso ao Parque Nacional dos Lençóis Maranhenses (PNLM) - a partir das mudanças implementadas após sua experiência com o voucher único. Adicionalmente, foram levantados potenciais melhorias para o VD. Metodologicamente, trata-se de uma investigação qualitativa, exploratória e de caráter transversal, junto a nove atores sociais do turismo ligados aos poderes público e privado, e/ou associações de classe. A coleta de dados lançou mão de um roteiro semiestruturado, o qual norteou entrevistas em profundidade, realizadas entre agosto de 2020 e fevereiro de 2021. Posteriormente, empregou-se a técnica de Análise de Conteúdo. Os resultados apontam que, no funcionamento do VD, os visitantes têm autonomia na escolha das agências que ofertam os passeios. As agências se responsabilizam pela emissão do VD e coleta de dados dos clientes, fato que exige investimentos em tecnologias e mão de obra. A municipalidade, por meio do VD, assegura a arrecadação e responde pelo controle dos acessos ao PNLM, e pelo gerenciamento/custeio do VD. Para o incremento do VD, sugere-se implementar novas funcionalidades e promover mudanças na governança local. Conclui-se que o VD, embora apresente problemas que demandam soluções, contribui, efetivamente, com a governança do turismo ao gerar dados que auxiliem no planejamento/gestão do destino, ao estimular a formalização de empresas e devolver o protagonismo às agências na condução dos passeios ao PNLM.

Abstract This article identified the perceptions of coast-based accommodation facilities managers regarding single-use plastics (SUPs). The research was predominantly qualitative, exploratory, and transversal applied in 41 companies of 8 accommodation categories located in 11 beach destinations within 6 Brazilian states. As the data collection technique, a semi-structured script was applied, and for interpretation, content analysis. The results indicate that economic-driven decisions take precedence over environmental decisions, and there is not an existing common view around a direct relationship between plastic pollution and the reduction in tourist flows. All companies use SUPs, especially cups, bottles, and bags. Among strategies to manage their use and waste, actions of replacement, reduction, environmental education and staff training stand out. Reducing/replacing items such as packaging and amenities require changes in the industry and consumer’s consumption behaviour. The absence of plastic products alternatives while keeping quality and price, resistance from consumers and limited support from investors and leaders appear as obstacles to expanding and improving the management of SUPs. Conclusions indicate that the linear logic of continuous use and disposal prevails against the circular economy. Significant perception variations among the categories of accommodation companies were not noticed, as these are predominantly connected to their management. Finally, the context of the COVID-19 pandemic worsens the problem of plastic pollution, requiring greater attention to the topic.

Resumen En este trabajo se buscó identificar la percepción de los gerentes de empresas hoteleras de destinos costeros brasileños sobre los impactos de los plásticos de un solo uso (PDU). Esta es una investigación predominantemente cualitativa, exploratoria y transversal con 41 alojamientos turísticos de diferentes tipos ubicados en 11 ciudades costeras de 6 estados brasileños. Como técnica de recogida/análisis de datos se aplicó un guion semiestructurado y, para la interpretación de los datos, se utilizó el análisis de contenido. Los resultados indican que las decisiones económicas son prioritarias con relación a las ambientales, y que no se identifica una relación directa entre la contaminación plástica y la reducción de los flujos turísticos. Todas las empresas utilizan plásticos, especialmente vasos, botellas y bolsas. Las estrategias para la gestión de los PDU se refieren a su reducción/sustitución, acciones de educación ambiental y formación. Reducir/sustituir artículos como empaques y amenities requiere cambios en la industria y en el comportamiento de consumo de los clientes. La inexistencia de sustitutos a los PDU con calidad/precio, la resistencia de los consumidores y la falta de apoyo de los inversionistas/líderes constituyen obstáculos para expandir/mejorar la gestión de los PDU. Se concluye que la lógica linear del uso y eliminación prevalece a expensas de los intereses ambientales. No se notaron variaciones significativas entre los tipos de empresas y estas se deben más a sus gerentes. Finalmente, el contexto de la pandemia agrava el problema de la contaminación plástica, exigiendo mayor atención al tema.

Resumo Este artigo identificou as percepções de gestores de empreendimentos hoteleiros litorâneos acerca da problemática dos plásticos de uso único (PDUs). A pesquisa foi predominantemente qualitativa, exploratória e transversal com 41 meios de hospedagem de 8 tipos situados em 6 estados brasileiros e 11 localidades litorâneas. Como técnica de coleta de dados se aplicou um roteiro semiestruturado e, para interpretação, adotou-se a análise de conteúdo. Os resultados indicam que decisões econômicas são prioritárias às ambientais, e não há visão majoritária de relação direta entre poluição plástica e redução nos fluxos turísticos. Todos os empreendimentos utilizam PDUs, sobretudo copos, garrafas e sacolas. Entre as estratégias para geri-los, destacam-se ações de substituição, redução, educação ambiental e treinamentos internos. Reduzir/substituir itens como embalagens e amenities exige mudanças na indústria e no comportamento de consumo da clientela. Inexistência de alternativas com qualidade e preço, resistência dos consumidores, e apoio limitado dos investidores e lideranças aparecem como obstáculos para ampliar e aperfeiçoar a gestão dos PDUs. Conclui-se que prevalece a lógica linear de uso e descarte, em detrimento da economia circular. Não se percebeu variações significativas entre os tipos de empreendimentos e essas se devem mais aos seus gestores. Finalmente, o contexto da pandemia agrava a problemática da poluição plástica, requerendo maior atenção ao tema.

RESUMO: Este trabalho objetivou analisar o uso das redes sociais pelas agências de viagem de São Luís - Maranhão, como comunicação estratégica na captação de clientes. Para tanto, desenvolveu-se pesquisa exploratória, transversal e qualitativa, junto a agências da capital maranhense. A coleta de informações ocorreu com base em roteiro semiestruturado elaborado, principalmente a partir dos trabalhos de Alves et al. (2017), Gomes e Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro e Pinheiro (2017), contendo três categorias: comportamento nas mídias/redes sociais, estratégias de captação de clientes e resultados das estratégias. A técnica de análise utilizada foi a Análise de Conteúdo. Os resultados mais relevantes indicaram que as empresas utilizam redes sociais para ampliar visibilidade e interação com consumidores, captar clientes e reduzir custos, almejando sobreviver no mercado. As postagens principais versam sobre pacotes/destinos e fotos de viagens. A captação de clientes ocorre, sobretudo, a partir de ações promocionais nas redes sociais, como impulsionamento e influenciadores digitais, contudo permanecem empregando estratégias convencionais, como rádio, outdoors, participação em feiras/eventos, afora parcerias interempresariais. Na comercialização on-line, combinam diferentes mídias sociais na negociação, no fechamento e no pós-venda. A atuação virtual incrementa o desempenho refletido pelo aumento do número de clientes e alcance de novos públicos/mercados. Conclui-se que apostar nas estratégias de comunicação via redes sociais contribui no enfrentamento da concorrência e das externalidades típicas do setor turístico.

ABSTRACT: This paper analyzes the use of social networks by travel agencies in São Luís - Maranhão, as a communication strategy for wining customers. An exploratory and qualitative approach was developed with agencies in the São Luís, the capital of Maranhão. For the data collection, a semi-structured script was designed, based mainly on Alves et al. (2017), Gomes and Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro and Pinheiro (2017). The interviews had three categories: behavior in media/social networks; strategies for winning customers, and the results of the strategies. The data were then submitted to content analysis. The findings confirm that the companies use social networks to increase their visibility and to interact with customers, to win customers, and to reduced costs, in order to survive in the tourism market. The main items posted on the social medial contain information on tour packages/destinations, and travel photos. Winning customers occurs mainly through promotional actions on the social networks, such as boosting posts and the digital influencers. However, entrepreneurs also continue to use traditional strategies (radio, billboards, participation at trade fairs/events), as well as interorganizational cooperation. In online commercialization, firms switch between different social media depending on their goals: negotiation, closing a sale, or aftersales. Virtual initiatives increase the agencies’ performance, as reflected by the growing demand, and their ability to reach new customers and markets. In conclusion, communication strategies via the social networks help companies to face the competition and the typical externalities of the tourism sector.

RESUMEN: Este trabajo tuvo como objetivo analizar el uso de las redes sociales por las agencias de viajes en São Luís - Maranhão/Brasil, como una comunicación estratégica en la captación de clientes. Para ello, se llevó a cabo una investigación exploratoria, transversal y cualitativa con agencias de la capital de Maranhão. La recogida de información se realizó a partir de un guión semiestructurado, basado principalmente en el trabajo de Alves et al. (2017), Gomes y Mondo (2016), Matikiti et al. (2017), Vareiro y Pinheiro (2017), que contiene tres categorías: comportamiento en los medios/redes sociales, estrategias para atraer clientes y resultados de las estrategias. La técnica de análisis utilizada fue el Análisis de contenido. Los resultados más relevantes indicaron que las empresas utilizan las redes sociales para aumentar la visibilidad y la interacción con los consumidores, atraer clientes y reducir costos, con el objetivo de sobrevivir en el mercado. Las publicaciones principales son sobre paquetes / destinos y fotos de viajes. La captación de clientes se da, principalmente, a través de acciones promocionales en redes sociales, como promoción e influencers digitales, sin embargo, continúan empleando estrategias convencionales como radio, carteles publicitarios, participación en ferias / eventos, además de alianzas inter-comerciales. En marketing online, combinan diferentes redes sociales en negociación, cierre y posventa. El rendimiento virtual aumenta el rendimiento reflejado por el aumento en el número de clientes y el alcance de nuevas audiencias / mercados. Se concluye que apostar por las estrategias de comunicación a través de las redes sociales contribuye a enfrentar la competencia y las externalidades propias del sector turístico.

Resumo Este trabalho objetivou identificar as estratégias desenvolvidas por micro e pequenas empresas (MPE) do turismo ludovicense para enfrentar a crise provocada pela COVID-19. Adicionalmente, detectou-se impactos da pandemia sobre os negócios. Metodologicamente, desenvolveu-se uma pesquisa qualitativa, transversal, descritiva e exploratória com MPE de hospedagem, transporte, agenciamento, A&B, consultoria, cerimonial e eventos. Os dados foram coletados, por meio de roteiro semiestruturado contendo as categorias: impactos e gerenciamento de crise. Utilizou-se a técnica de análise de conteúdo. Os resultados apontam impactos negativos, como “dificuldades financeiras”, e positivos, a exemplo das “oportunidades de qualificação profissional”. Empresas de A&B obtiveram “melhorias no faturamento” graças ao delivery. As estratégias para enfrentamento versam sobre gestão de marketing, finanças, operacional e pessoas, e variam conforme segmentos e stakeholders envolvidos. No geral, as empresas não fazem planos contingenciais e agem de forma responsiva às crises. Destacou-se a atuação de instituições públicas e privadas no “apoio técnico e financeiro” aos negócios, embora a “lentidão no acesso aos subsídios financeiros” venha comprometendo o futuro das MPE. Para o pós-crise, os empreendimentos almejam estratégias que estejam em consonância ao “novo normal” e fortaleçam a percepção de segurança nos consumidores.

Abstract This study aimed to identify the strategies developed by micro and small tourism companies to face the crisis caused by COVID-19 in São Luís, Maranhão, Brazil. In addition, the effects of the pandemic on business were examined. Therefore, a qualitative, cross-sectional, descriptive and exploratory research project was developed with micro and small business in the following sectors: lodging, transportation, agency, F&B, consultancy, ceremonies and events. Data were collected through a semi-structured script containing the categories crisis impacts, crisis planning, implementation of crisis management and post-crisis management. A content analysis technique was used. The results show negative impacts, such as ‘financial difficulties’, and positive impacts, such as ‘professional qualification opportunities’. F&D companies achieved ‘improvements in revenue’ due to delivery. The strategies used to face the pandemic deal with marketing, finances, operational and HR management, and they vary according to the type of segments and stakeholders involved. In general, companies do not make contingency plans and act responsively to crises. Findings also point out the performance of public and private institutions in ‘technical and financial support’ to businesses, although ‘slow access to financial subsidies’ has been jeopardising the future of businesses. For the post-crisis period, firms aim for strategies that are in line with the new normal and that strengthen consumers’ sense of safety.

Resumen En este artículo se buscó conocer las estrategias de las micro y pequeñas empresas (MPE) del turismo de São Luís (MA) para reaccionar ante la crisis causada por la COVID-19. Además, se detectaron los impactos de la pandemia en los negocios. Esta investigación es cualitativa, transversal, descriptiva y exploratoria que utilizó un guión semiestructurado con las categorías: impactos y gestión de crisis. Las entrevistas fueron desarrolladas con alojamientos, agencias (transporte y turismo), restaurantes, consultoría, bodas y eventos. Se utilizó la técnica de Análisis de Contenido. Los hallazgos indican impactos negativos, “dificultades financieras” y positivos, como “oportunidades de calificación profesional”. Los restaurantes lograron “mejoras en el desempeño financiero” debido a las entregas. Para reaccionar ante la crisis realizaron la gestión operativa, de marketing, finanzas y recursos humanos, que varían según los segmentos y las partes interesadas e involucradas. En general, las MPE no presentan planes de contingencia y actúan de manera reactiva ante la crisis. Se destacó, aún, el “apoyo técnico y financiero” de instituciones públicas y privadas, aunque el "acceso lento a los subsidios financieros" ha puesto en peligro el futuro de las empresas. Para el período posterior a la crisis, los negocios buscan estrategias que estén en línea con la "nueva normalidad" y mejoren la percepción de seguridad en los consumidores.

Resumo Este trabalho objetivou demonstrar o papel da confiança e dos elementos que se vinculam a ela – contratos, instituições de suporte e reciprocidade – na decisão de cooperar no setor turístico de Parnaíba, Piauí, Brasil. Para tanto, realizou-se uma pesquisa exploratória, com abordagem qualitativa, na qual foram entrevistados nove gestores de empresas do setor de hospedagem. Os dados foram analisados com o uso da técnica da Análise de Conteúdo. Os resultados apontaram que existem várias redes de cooperação interorganizacional no local, que as relações são informais e se traduzem na indicação, troca de conhecimento/informação e ações de promoção. A contribuição deste trabalho está em demonstrar que a confiança está presente nas redes locais, mas a confiabilidade, entendida como um atributo individual, mostrou-se também relevante na decisão de cooperar. Além disso, comprova-se que instituições de suporte e reciprocidade aparecem como complementares à confiança, enquanto contratos substituem a confiança e são usados somente nas relações fora do território. Por fim, são apresentadas oito proposições de pesquisa, como resultado do estudo empírico, a serem testadas em estudos futuros.

Abstract This study aimed to demonstrate the role of trust and its linked elements – contracts, support institutions and reciprocity – in the decision-making to cooperate in the tourism sector of Parnaíba, Piauí, Brazil. In this sense, an exploratory and qualitative approach was developed. For data collection, semi-structured interviews were conducted with nine managers of accommodation companies. Data were analyzed with the Content Analysis technique. Findings confirm the existence of several interorganizational cooperation networks in Parnaíba, that the relationships are informal and the cooperation is represented by service recommendation, knowledge/information exchange and promotional actions. The main contribution was to demonstrate the presence of trust within the local networks, but trustworthiness – an individual attribute – was also relevant in the decision to cooperate. In addition, support institutions and reciprocity emerge as complementary bases to trust, while contracts substitute trust and are used only in relationships outside the territory. In the end, eight research propositions are shown, as a result of the empirical study, to be tested on future investigations.

Resumen Este artículo intenta demostrar el papel de la confianza y de los elementos que se vinculan a ella – contratos, instituciones de apoyo y reciprocidad – en la decisión de cooperar en el sector turístico de Parnaíba, Piauí, Brasil. Así, se realizó una investigación exploratoria y cualitativa con nueve gestores de alojamientos turísticos locales. Los datos fueron analizados con la técnica del Análisis de Contenido. Los hallazgos mostraron que hay distintas redes de cooperación interorganizacional en Parnaíba, que las relaciones son informales y se traducen en la indicación, intercambio de conocimiento/información y acciones de promoción. La contribución principal fue demostrar que existe confianza en las redes locales, pero la confiabilidad, un atributo individual, también se presentó como relevante en la decisión de cooperar. Además, se comprueba que las instituciones de apoyo y la reciprocidada parecen como complementarias a la confianza, mientras que los contratos sustituyen a la confianza y se utilizan solamente en las relaciones fuera del territorio. Por último, se presentan ocho proposiciones de investigación, como resultado del estudio empírico, a ser probadas en trabajos futuros.